Justificación

 Las labores de un arquitecto de software requieren poseer un pilar de conocimiento en diferentes áreas. IASA plantea que esta base debe estar formada por los siguientes elementos:

• Elementos de diseño
• Atributos de Calidad
• Conocimiento del ambiente de TI
• Estrategia tecnológica del negocio
• Dinámicas humanas.

Hoy nos vamos a situar en uno de estos pilares, quizás en uno de los más vertiginosos pues incluye a la variable más cambiante que podemos encontrar: “Las dinámicas humanas”.

Para un arquitecto, una parte importante de su trabajo radica en trabajar con personas, stakeholders, de forma que se pueda obtener información sobre necesidades y comunicar de manera apropiada las soluciones planteadas.

IASA, dentro de su literatura (ITBook), expone que dentro de las dinámicas humanas hay una serie de atributos que deben tomarse en cuenta: “El manejo de la cultura”, “Liderazgo y administración”, “Interacción con colegas”, “Colaboración y negociación”, “Habilidades de presentación”, “Habilidades de escritura” y “Las relaciones con el cliente”.

Desde cualquier punto de vista y sin importar cual sea nuestro rol siempre vamos a estar relacionados con clientes y una de las situaciones más complejas es entender a cabalidad sus necesidades. Saber con precisión cuáles son sus necesidades (que se convertirán en requerimientos) es muy importante para crear la solución que se planteará.

Por tal razón es que es necesario contestar: “¿Qué hay la mente de nuestros clientes?”

¿Cómo se lee la mente de los clientes?

 El fin último de las soluciones tecnológicas es satisfacer las necesidades de negocio planteadas por los stakeholders. Sin embargo, una de las problemáticas más habituales asociadas a fracasos en proyectos tecnológicos es que lo que está claro y definido en la mente de estas personas, no es lo que el arquitecto o personas involucradas interpretan e implementan.

 Los arquitectos de TI, en el ámbito de “Dinámicas Humanas”, tienen múltiples responsabilidades. Deben procurar mantener un canal de comunicación abierto conociendo las fortalezas y debilidades de todos los stakeholders y, sobretodo, procurar que elementos de “personalidad” de los participantes no afecten negativamente el proyecto en el que se esté participando.

 Las relaciones que puede tener un arquitecto con clientes exigen que conozcamos principios de administración de clientes y que en todo momento se logre potenciar que todos los involucrados participen y comuniquen claramente las necesidades.

Proceso de Comunicación

 Repasemos brevemente el proceso de comunicación: la comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

 En este proceso intervienen los siguientes elementos:

• Actores (Emisor - Receptor): Quien comunica el mensaje y quien recibe el mensaje.
• Mensaje: Este debe ser claro y es clave para entender cuál es la necesidad la necesidad planteada
• Canal de comunicación: El medio por el cual se realiza la comunicación. Hoy en día es común tener medios tecnológicos, como correos, chats, conferencias telefónicas, videoconferencias, etc.
• Código: Es la manera cómo se trasmite el mensaje. Este debe ser sencillo y poder ser entendido por todos los actores.
• Contexto: Es entender el marco donde y para qué se está realizando la comunicación. Ayuda a definir la razón de un Proyecto y la necesidad del negocio.

Proceso de lectura de las necesidades

 Específicamente en el proceso de entendimiento de necesidades se pueden definir tres grandes pasos:

1. Identificación del propósito

 Se debe tener claro el propósito del proyecto. Definir por qué se debe “leer le mente del cliente” en un contexto dado.

 La idea es entender si lo que el cliente necesita es solucionar un problema existente, atacar una necesidad no satisfecha o bien desarrollar una idea nueva. En función de estos contextos, se realizan las preguntas adecuadas entendiendo el contexto actual del cliente.

 También, se debe tener claro el propósito del trabajo del arquitecto en estas fases, el cual es entender las necesidades de negocio del cliente. Hay que tener presente que el trabajo realizado en estas etapas es la piedra angular de todo el proyecto.

2, Identificar información necesaria

 Como arquitectos, es necesario descubrir con precisión qué es lo que se debe de tener claro para así plantear soluciones que satisfagan las necesidades planteadas. Esto es, filtrar, priorizar, relacionar.

 Algo importante a tener en cuenta cuando se interactúa con los clientes, es que hay que entender el problema desde una perspectiva de negocios.  No es que se deban entender las necesidades técnicas/tecnológicas para solventarlas, todo lo contrario: se debe entender la necesidad para el negocio del cliente y en función de esta necesidad plantear soluciones tecnológicas de forma estratégica, que sirvan de herramientas para solucionar los problemas planteados.

 Hay tres preguntas de suma importancia que deben de ser respondidas como parte de este proceso:

• ¿Quién?: Se debe tener claro quiénes son los Stakeholders (personas y entes involucrados o afectados por la solución) más importantes en el Proyecto. No solo los directos sino indirectos también.
• ¿Qué?: Definir cuál es la necesidad, problema, preocupación o idea del cliente en términos simples y se debe poder abstraer a niveles inferiores de manera intuitiva.

• ¿Cómo?: Una vez identificados los problemas del cliente, se debe poder trasmitir fácilmente un roadmap de acciones/proyectos/fases a tomar para ejecutar la solución planteada.

3. Obtener la información

 Primero que todo se debe entender que cuando una persona transmite una necesidad hay diferentes niveles:

• Necesidades Técnicas: son las más comunes y definen aspectos funcionales y no funcionales de la necesidad del cliente.
• Necesidades Estratégicas: Impactan el desempeño de la organización, las más comunes son de tipo financieras, competencia, políticas, aspectos operacionales dentro de la organización.
• Necesidades Personales: las personas impactan en todo proyecto. A las personas les interesa el impacto que recibirán también: beneficios, esfuerzo, crecimiento, etc. Una de los puntos más relevante son las expectativas que se pueda generar alrededor de un proyecto.

Cuando se está en proceso de entendimiento de necesidades de un cliente, la información que se va a recabar se puede clasificar de en estas dos categorías:

• Requerimientos: Los cuales son explícitos, medibles, definen criterios de aceptación y son totalmente impersonales
• Expectativas: A diferencia de los requerimientos estas no son explicitas, son totalmente personales y de una u otra forma pueden llegar a ser subjetivas, dependiendo del interlocutor con el que se esté dialogando.

 Se deben de tomar en cuenta las dos categorías, teniendo como objetivo el convertir lo subjetivo en objetivo de tal manera que la solución planteada satisfaga los requerimientos definidos y además llene las expectativas generados durante el proceso.

Pasos para llevar a cabo la “lectura de la mente de los clientes”

Paso 1: Preparación previa

 Para toda iteración con un cliente es necesario planificar la reunión (sobre todo si es un cliente nuevo). Es requerido que hagamos una investigación sobre el giro del negocio de éste: saber a qué se dedica, cuáles son los productos o servicios que ofrece, o bien si es una persona física saber cuáles son sus gustos y preferencias.

 Puntualmente, esta preparación previa debe abarcar los siguientes temas:

• Conocer la industria del giro del negocio del cliente.
• Conocer al cliente como tal.
• Factores que afectan al negocio (internos y externos)

Paso 2: No dejar dudas

 Parece muy obvio, pero suele menospreciarse la necesidad de tener 100% claras las necesidades de los clientes. Nunca se debe suponer y más bien se debe confirmar cual información es relevante.

 Si hay temas que el cliente no puede contestar fácilmente, puede ser necesario hacer uso de otras herramientas como acudir a otros expertos en el área, investigaciones de campo, creación de PoCs para validar supuestos, etc.

 Algo muy común, y que debe evitarse, es cuando un arquitecto comete el error de inducir una respuesta. Es decir, plantear una pregunta de tal forma que se le indique al cliente qué responder. El mensaje que se recibe debe ser claro, sin influencia, y para esto se deben de hacer preguntas claras, directas y concisas. Y repito: nunca suponer absolutamente nada.

Paso 3: Involucrarse con la necesidad/problema/idea del cliente

 La mejor manera de entender una necesidad de un cliente es no solo tomar nota sino involucrarse realmente con él durante el proceso de comunicación.

 Para esto, es necesario conseguir la confianza del cliente mediante la empatía. Se debe procurar una comunicación activa en todo momento y no solo tomar nota. Es válido cuestionar las necesidades con el propósito de entender por qué el cliente las plantea, tratando de ponerse en sus zapatos y visualizar la afectación del problema en todo nivel (estratégico y personal).

 “No solo se debe entender el dolor del cliente. Se debe sentir el dolor”.

Paso 4: Flujo de la idea

 Siempre es útil utilizar alguna herramienta que permita mostrar el flujo de las necesidades. Actualmente existen decenas de herramientas o técnicas que brindan la posibilidad de graficar un flujo. Algunas de estas son:

• Data flow Diagram (DFD)
• User story mapping
• Mapas conceptuales
• Entre otros

 Estas técnicas permiten confirmar con el cliente si el mensaje captado es el realmente el que el cliente deseaba transmitir.

 Paso 5: Hacer lectura de otros factores no explícitos

 Es necesario tener la capacidad de leer otros factores no explícitos en la necesidad del cliente. Por ejemplo, si realizamos una pregunta para aclarar un tema y la persona que responde titubea para responder (inicia con una frase como: “creo”, “no sé”, “quizás”, etc) es momento de hacer una pausa y probablemente el momento para aplicar el paso 3.

 Al momento de que la persona esté exponiendo sus ideas, es importante prestar atención al tono de voz. Generalmente, las personas tienden a acentuar o poner más relevancia en aquellos temas que ellos consideran son los fundamentales.

 En general se debe prestar atención a:

• Lenguaje corporal
• Entonación
• Cualquier palabra clave que se pueda detectar durante la conversación.

Conclusión

 Cualquier proceso de comunicación es difícil y complejo. Hay múltiples factores que intervienen, pero es la responsabilidad del arquitecto el estar presente y tener claro tales factores.

 Si bien en este artículo se plantea una serie de pasos y recomendaciones para llevar a cabo una lectura de necesidades, la pericia del arquitecto es vital. Solo la experiencia en este tipo de procesos facilitará que el resultado final sea una lectura adecuada de las necesidades de los clientes. Esto se debe transformar en el pilar para definir la solución más optima, eficaz, eficiente y que agregue valor para nuestro cliente.